ヘルプデスクの設定

ヘルプデスクは、顧客がサポートを必要としている時に貴方に連絡するのに便利な機能です。 ヘルプデスクをセットアップして有効にしておくと、リセラー、ドメインオーナー、メールユーザなど、コントロールパネルへのアクセスが許可されているすべてのユーザがヘルプデスクにアクセスできるようになります。 さらに、問題レポートをメールで提出することを許可できます。

ヘルプデスクはリセラーおよびその顧客により投稿されたすべてのレポートを表示します。 リセラーのヘルプデスクには、そのリセラーおよび顧客から投稿されたレポートのみが表示されます。 ドメインオーナーのヘルプデスクには、そのドメインオーナーおよびそのドメインで管理されているメールユーザから投稿されたレポートのみが表示されます。.

ヘルプデスクを設定し、顧客が問題レポートをコントロールパネルから投稿できるようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［一般設定］に進みます。
2. ［顧客にチケット送信を許可する］チェックボックスを選択します。
3. デフォルトとして顧客に提供されるトラブルチケットのキュー、優先度、カテゴリを選択します。

   新規のチケットを投稿する際に、ユーザはどのような方法で問題を解決（キュー）したいか、リクエストの優先度（優先度）、どのカテゴリに関連する問題か（カテゴリ）を指定できます。 キュー、優先度、カテゴリは抽象エンティティです。 これはシステムには影響を及ぼしませんが、最初にどの問題を解決すべきかを判断するのに役立ちます。 それぞれ 3 つの事前定義済みのキューと優先度レベル、そして次の 9 つの事前定義済みのカテゴリ（データベース、DNS、FTP、一般、ホスティング、メール、メーリングリスト、サイトアプリケーション、Tomcat Java）があります。 これらの項目を削除して、自身の項目を追加することができます。

4. ［ツール］グループの［有効化］をクリックし、［OK］をクリックします。

すべてのユーザにメールによる問題レポート提出を許可するには、以下を実行します

1. helpdesk@your-domain.com といったような任意のメールアドレスで POP3 メールボックスを作成します。
2. そのメールボックスから問題レポートを定期的に取得し、ヘルプデスクに投稿するよう、ヘルプデスクを設定します。
3. ヘルプデスクのメールアドレスを顧客に通知します。

すべてのユーザにメールによるヘルプデスクへの問題レポート提出を許可するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［メールゲート設定］に進みます。
2. 以下の設定を指定します。
   • 通知送信者名および通知送信者の返信用アドレス。 ヘルプデスクに投稿されたレポートがメールにより取得されると、ヘルプデスクはレポートの送信者に受信通知を送信します。 レポート送信者はその受信通知に返信することにより、その後もレポートにコメントを追加できます。 従って、［通知送信者の返信用アドレス］ボックスでヘルプデスクのメールアドレスを指定し、「<company name> Help Desk」といったフレーズを［通知送信者名］ボックスに入力するようお勧め致します。 <company name> には自分の組織の名称を入力し、引用符は含めないようにしてください。
   • POP3 サーバ： メールが取り出されるPOP3サーバです。
   • POP3 ログイン： メールサーバで認証されるユーザ名です。
   • 新規 POP3 パスワード： メールサーバでの認証およびメールボックスからの問題レポート取得時に使用されるパスワードです。
   • POP3 パスワードの確認： 確認のためにパスワードを再度入力します。
   • 次の頻度でメールを検索： ヘルプデスクがどれくらいの頻度で新規のレポートを検索するのかを指定します。
   • チケット件名の書き出し文字： メールメッセージ件名（問題レポート）の書き出し文字の指定です。 これはスパムをフィルタリングするのに役立ちます。 件名に指定した文字の組み合わせを持たないメールメッセージは削除されます。
3. ［ツール］グループの［有効化］をクリックし、［OK］をクリックします。

キューを表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［キュー］に進みます。 キューがリストに表示されます。
   • 新規のキューを追加するには［新しいキューの追加］をクリックし、［タイトル］ボックスに任意の数字を入力し、［有効化］チェックボックスを選択したままで［OK］をクリックします。
   • キューを編集するには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し［OK］をクリックします。
   • 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にキューを選択できないようにするには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックして［有効化］チェックボックスの選択を外し、［OK］をクリックします。
   • キューを削除するには、該当するチェックボックスを選択して［選択対象を削除］をクリックします。

優先度を表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［優先度］に進みます。 優先度がリストに表示されます。
   • 新規の優先度を追加するには［優先度の追加］をクリックし、［タイトル］ボックスに任意の文字列を入力し、［有効化］チェックボックスを選択したままで［OK］をクリックします。
   • 優先度を編集するには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し［OK］をクリックします。
   • 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的に優先度を選択できないようにするには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックして［有効化］チェックボックスの選択を外し、［OK］をクリックします。
   • 優先度を削除するには、該当するチェックボックスを選択して［選択対象を削除］をクリックします。

カテゴリを表示、追加、編集または削除するには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［カテゴリ］に進みます。 カテゴリがリストに表示されます。
   • 新規のカテゴリを追加するには［新しいカテゴリの追加］をクリックし、［タイトル］ボックスに任意の文字列を入力し、［有効化］チェックボックスを選択したままで［OK］をクリックします。
   • カテゴリを編集するには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックします。 必要に応じて編集し［OK］をクリックします。
   • 新規のレポートを投稿する際にユーザが一時的にカテゴリを選択できないようにするには、［タイトル］カラム内のタイトルをクリックして［有効化］チェックボックスの選択を外し、［OK］をクリックします。
   • カテゴリを削除するには、該当するチェックボックスを選択して［選択対象を削除］をクリックします。

顧客にメールによるヘルプデスクへのレポート提出を許可しないようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［メールゲート設定］に進みます。
2. ［ツール］グループの［無効化］をクリックします。

すべての顧客およびリセラーにヘルプデスクの使用を許可しないようにするには、以下を実行してください。

1. ［ヘルプデスク］>［一般設定］に進みます。
2. ［ツール］グループの［無効化］をクリックします。

「ヘルプデスクを使用した顧客の問題の解決」のセクションもご参照ください。